Serviciul pentru clienți al JetBlue vă poate urmări acum pe fiecare platformă

Cu toții ne place să ne plângem de călătoriile aeriene. Și datorită tehnologiei, există locuri din ce în ce mai multe ca niciodată să țipați în gol. Dar suprafețele de platforme tehnologice pot face dificil pentru companiile aeriene să urmărească și să abordeze plângerile. O companie aeriană consideră că are o soluție. Începând cu acest an, JetBlue își revizuiește operațiunile de servicii pentru clienți pentru a integra mai multe canale moderne de comunicare, cum ar fi e-mail, mesaje text SMS și chiar Twitter și Facebook. Și o face prin adoptarea unei noi platforme software care consolidează toate aceste canale într-o singură alimentare.
“Șaptezeci și unu la sută dintre clienți folosesc cel puțin trei canale pentru a comunica.”
Compania aeriană este partenere cu o pornire numită Bucuros , Care oferă o aplicație web spiffieră și mai modernă pentru operațiunile de servicii pentru clienți. De asemenea, a investit o sumă nedezvăluită în firma din San Francisco prin intermediul brațului cu capital de risc. Utilizând Gladly, JetBlue va putea să urmărească mesajele de poștă electronică ale clienților, mesajele telefonice și textele, precum și mesajele tweet și conversațiile Facebook Messenger, toate fără a fi nevoie să se bazeze pe vechiul sistem de numere de case și bilete.
“Șaptezeci și unu la sută dintre clienți folosesc cel puțin trei canale pentru a comunica”, a declarat Frankie Littleford, co-fondator al JetBlue și vicepreședintelui companiei de asistență pentru clienți, pentru The Verge . “Cu plăcere va lua toate aceste comunicări și o va consolida într-o singură platformă. Deci, în loc ca membrii echipajului nostru de azi să aibă mai multe aplicații deschise, să treacă între ecrane și poate din cauza inactivității să fie deconectate dintr-o singură aplicație și să se conecteze și să pună lucrurile împreună, această unealtă aduce totul într-o singură vizualizare într-o singură aplicație .“

Bucuros

Bucuros

În cadrul acestui nou sistem, un client poate să tweet la JetBlue despre lipsa unui zbor, urmărirea unui apel telefonic și apoi trecerea la un mesaj SMS, iar agentul de service pentru clienți însărcinat să ajute nu va pierde evidența niciunei conversații. De asemenea, dacă un client este împiedicat de inconvenientele din spate – întârzieri, bagaje pierdute, zboruri anulate – agenții JetBlue pot vedea toată istoria și își pot recompensa loialitatea cu upgrade-urile, cum ar fi un loc cu mai multe camere pentru picioare, a spus Littleford. Istoricul istoric al călătoriilor cu JetBlue este vizibil în sistemul Gladly.
“În mediul de astăzi, în vreme ce membrii echipajului încă oferă serviciul empatic și grijuliu … nu au acea viziune consolidată, așa că este nevoie de mult mai multă căutare. Și în ziua de azi, nu ar fi în stare să pună laolaltă toate astea “, a adăugat ea. “Deci, acest lucru se schimbă în joc”.
“Toate comunicațiile de astăzi sunt blocate în sisteme cu șanțuri.”
Anul trecut, JetBlue a testat platforma de servicii pentru clienți consolidată Gladly într-un pilot și ia plăcut ceea ce a văzut. Joseph Ansanelli, CEO și co-fondator al Gladly, a spus că obiectivul era “să aducă omenirea înapoi la călătoriile aeriene”.
“Toate comunicațiile de astăzi sunt blocate în sisteme cu șanțuri”, a declarat Ansanelli The Verge . “Există un sistem pentru telefon, un sistem de e-mail, un sistem pentru SMS. Prin lansarea Gladly și având o singură viziune pentru toate comunicările cu pasagerii, pot începe să ia o parte din frustrare afară. ”
Ansanelli nu ar numi alți clienți ai companiei Gladly, dar a spus că accentul lor este acum pe călătorii, ospitalitate, comerț electronic și “alte locuri în care serviciul clienți influențează veniturile”. Acest lucru este valabil mai ales în cazul companiilor aeriene, Stocul a scazut dupa ce a aparut video, aratand ca un pasager a fost batut si tras de un avion de catre oficialii aeroportului. United a pierdut peste 770 de milioane de dolari din acel videoclip.
În schimb, companiile aeriene cu servicii excelente pentru clienți tind să vadă creșterea valorii acestora. A studiu recent De către Watermark Consulting constată că companiile aeriene cu cele mai mari ratinguri de satisfacție a clienților efectuează mult mai bine pe piața de valori decât cele cu rating scăzut. JetBlue are În mod consecvent În primele trei linii aeriene pentru serviciul clienți de la JD Power.
Viziunea pe termen lung este echiparea echipajului de zbor al lui JetBlue cu iPad-urile
Deși nu este clar cum poate Glyte ajuta companiile aeriene să evite coșmarurile legate de PR cum ar fi ceea ce se întâmplă United, Littleford a spus că viziunea pe termen lung este echiparea echipajului de zbor al lui JetBlue cu iPad-ele, astfel încât să poată utiliza aplicația Gladly pentru a identifica clienții care ar putea avea nevoie de o atenție sporită și de sprijin.
“Toată lumea are o poveste”, a spus ea. “Și posibilitatea de a cunoaște mai mult despre clienții noștri – nu invazivi, nu intruziuni. Ce clienți ne-au împărtășit. ”
“Cu plăcere nu este un minteitor”, a continuat Littleford. „Este doar folosind informațiile pe care clienții au împărtășit de bună voie cu noi și pentru a permite membrilor echipajului nostru la situații mai bine difuze înainte de timp.“

Comments are closed